Cómo reclamar ante Profeco por un vuelo cancelado o retrasado en México

Sí, puedes presentar una reclamación ante Profeco cuando consideres que la aerolínea incumplió sus obligaciones como proveedor. La procedencia de la reclamación y la compensación dependerán de las circunstancias concretas, especialmente de la causa del retraso o cancelación y de los derechos aplicables al servicio contratado.

No es lo mismo una cancelación causada por una situación imputable a la aerolínea que una interrupción ocasionada por circunstancias externas. Por eso, antes de calcular cuánto te corresponde, conviene identificar por qué se canceló o retrasó el vuelo.

La Profeco señala que la aerolínea debe informar las causas o razones de la demora por medios físicos o electrónicos, en las áreas correspondientes y en sus módulos de atención.

La compensación depende principalmente de cuánto duró la demora y de si fue atribuible a la aerolínea.

Profeco ha reiterado estos derechos en información publicada durante 2025 y 2026.

Retraso de más de 1 y menos de 4 horas

Cuando la demora es atribuible a la aerolínea, Profeco señala que deben proporcionarse como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.

Las condiciones concretas pueden variar según la política de compensación de cada aerolínea, siempre respetando los derechos mínimos establecidos por la legislación.

Retraso de más de 2 y menos de 4 horas

En este supuesto existe una protección adicional: si la compensación consiste en un descuento, este no puede ser inferior al 7.5% del precio del boleto.

Por eso es importante conservar el comprobante del precio que pagaste. Te permitirá demostrar el importe sobre el que se calcula la compensación.

¿Qué pasa si el retraso supera cuatro horas?

Cuando la demora supera cuatro horas y es atribuible a la aerolínea, entran en juego las alternativas previstas para estos casos.

Profeco señala que el pasajero puede optar, según las circunstancias, por:

• El reintegro del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25%.
• Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, junto con alimentos y, cuando corresponda, alojamiento y transporte terrestre.
• Transporte en una fecha posterior al mismo destino, con la indemnización correspondiente.

Si la cancelación es responsabilidad de la aerolínea, Profeco señala que el pasajero puede elegir entre distintas soluciones.

Una de ellas es solicitar el reembolso del boleto o de la parte no realizada del viaje, acompañado de una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada.

Otra opción es aceptar transporte sustituto en el primer vuelo disponible. Dependiendo de las circunstancias y del tiempo de espera, esto puede incluir alimentos, alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

También puede existir la posibilidad de viajar posteriormente al mismo destino y recibir la indemnización correspondiente cuando la ley así lo establece.

No aceptes automáticamente la primera solución que te ofrezcan sin comprobar qué opción te resulta más conveniente. Si necesitas llegar a tu destino ese mismo día, un vuelo alternativo puede ser más útil que un reembolso; si el viaje perdió su propósito, el reembolso podría ser la alternativa más adecuada.

El procedimiento práctico puede dividirse en varios pasos.

1. Reúne tus documentos

Antes de presentar la reclamación, junta:

• Confirmación de la reserva.
• Boleto o recibo de compra.
• Número de reservación.
• Pase de abordar, si lo tienes.
• Correos electrónicos de la aerolínea.
• Mensajes de texto o notificaciones sobre el retraso o cancelación.
• Fotografías o capturas que demuestren el estado del vuelo.
• Comprobantes de gastos relacionados, cuando sean relevantes.
• Respuesta que hayas recibido de la aerolínea.

La solicitud de reclamación de Profeco pide información del consumidor, datos del proveedor, número de contrato/servicio/reservación y una descripción de lo ocurrido.

2. Reclama primero a la aerolínea

Aunque puedes acudir a Profeco cuando el proveedor no respeta tus derechos, resulta práctico dejar constancia de que intentaste solucionar el problema directamente.

Haz la solicitud por un medio que deje evidencia, por ejemplo, mediante el canal oficial de atención de la aerolínea.

Indica claramente:

• Número de reservación.
• Número de vuelo.
• Fecha del vuelo.
• Ruta.
• Qué ocurrió.
• Qué solución te ofreció la aerolínea.
• Qué estás solicitando.

Por ejemplo, si tu vuelo fue cancelado y consideras que corresponde el reembolso más la indemnización prevista por la ley, indícalo expresamente.

3. Comprueba si puedes utilizar Conciliaexprés

Profeco cuenta con Conciliaexprés, un mecanismo destinado a resolver determinadas controversias de manera más directa con proveedores participantes.

Antes de utilizarlo, hay que comprobar que la empresa esté incorporada al programa. Concilianet recomienda revisar si el proveedor participa en Conciliaexprés antes de presentar la queja.

Consultar Concilianet y las opciones de conciliación de Profeco →

4. Revisa Concilianet

Concilianet permite presentar y tramitar determinadas reclamaciones en línea frente a proveedores participantes.

El procedimiento contempla notificaciones electrónicas y, cuando la reclamación es admitida, una audiencia de conciliación virtual.

No todos los proveedores tienen necesariamente que estar disponibles mediante este sistema, por lo que debes verificar que la aerolínea correspondiente participe.

5. Presenta la reclamación ante Profeco

Si el proveedor no participa en Concilianet o el mecanismo disponible no resuelve tu situación, puedes acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor u utilizar el canal que Profeco indique para tu caso.

Profeco también dispone de un formulario de solicitud de reclamación en el que se solicitan los datos del consumidor, proveedor, reservación y una explicación de los hechos.

Formulario oficial de Solicitud de Reclamación de Profeco →

Lo más importante es poder demostrar tres cosas:

• Que contrataste y pagaste el servicio.
• Qué ocurrió con el vuelo.
• Qué solicitaste a la aerolínea y cuál fue su respuesta.

Profeco señala entre los elementos necesarios para una reclamación datos del consumidor, información del proveedor, identificación del servicio y una descripción de los hechos.

Por eso, no borres los correos ni las notificaciones de la aerolínea después de resolver parcialmente el problema.

Una captura de pantalla del estado del vuelo puede ser útil como evidencia complementaria, especialmente si posteriormente cambia la información que aparece en la página de la aerolínea.

En términos generales, el plazo para presentar una reclamación relacionada con la prestación de servicios es de un año, conforme a las reglas establecidas en el artículo 105 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. El inicio del cómputo depende de circunstancias como la expedición del comprobante, el pago o exigibilidad del servicio, la prestación del servicio o la última fecha en que se acredite haber requerido al proveedor el cumplimiento de sus obligaciones.

Aunque exista ese plazo, no conviene esperar. Presentar la reclamación cuanto antes facilita conservar pruebas y reconstruir exactamente lo que ocurrió.

Profeco puede iniciar un procedimiento de conciliación cuando la reclamación cumple los requisitos correspondientes.

En Concilianet, por ejemplo, el consumidor recibe una notificación sobre el acuerdo relacionado con la queja. Si es admitida, Profeco señala la fecha y hora de la audiencia de conciliación virtual.

El objetivo no es simplemente registrar una queja: el procedimiento busca que consumidor y proveedor puedan llegar a una solución.

Por eso conviene presentar una petición concreta. En lugar de escribir únicamente “la aerolínea me perjudicó”, es mejor explicar qué sucedió y qué solución solicitas.

Este es uno de los puntos más importantes.

No todos los retrasos generan automáticamente la misma compensación. Las reglas citadas por Profeco se refieren específicamente a retrasos atribuibles a la aerolínea.

Por ejemplo, la causa indicada por la compañía puede ser relevante para determinar qué derechos tienes.

Si la aerolínea afirma que la demora se debió a una circunstancia ajena a su responsabilidad, guarda la comunicación donde explique la causa. Si no estás de acuerdo con esa explicación, puedes exponerlo en tu reclamación y aportar las pruebas que tengas.

No necesitas resolver por tu cuenta toda la cuestión jurídica antes de acudir a Profeco.

Depende de quién intervino en el problema y de qué servicio se contrató.

Guarda tanto la confirmación de la agencia como la documentación de la aerolínea. Identifica quién cobró el servicio y qué empresa aparece como proveedor en los comprobantes.

Si existen dudas sobre contra quién dirigir la reclamación, Profeco puede orientarte sobre el procedimiento y la información que debes proporcionar.

Uno de los errores más comunes es no guardar pruebas. Cuando el vuelo cambia varias veces durante unas horas, es fácil perder correos, mensajes o capturas.

También conviene evitar:

• Aceptar un voucher sin revisar qué derechos tienes.
• Confundir reembolso con indemnización.
• No pedir por escrito una explicación de la cancelación.
• No guardar el número de reservación.
• Esperar meses antes de iniciar el reclamo.
• Presentar una descripción demasiado general de los hechos.
• Suponer que cualquier retraso genera automáticamente una indemnización del 25%.

El porcentaje del 25% está relacionado con situaciones concretas contempladas por la normativa; no debe interpretarse como una compensación automática para cualquier retraso.

Profeco mantiene un cuadro comparativo de las políticas de compensación de distintas aerolíneas.

Esto resulta especialmente útil porque permite comprobar cómo cada compañía establece sus procedimientos y prestaciones, siempre dentro de los derechos mínimos establecidos por la legislación.

Consultar políticas de compensación de aerolíneas en Profeco →

El reembolso del boleto y una eventual indemnización o compensación son conceptos que no necesariamente significan lo mismo.

En determinados supuestos de cancelación o demora atribuible a la aerolínea, Profeco contempla el reembolso más una indemnización mínima del 25%.

Por eso, si la compañía únicamente devuelve el precio del boleto y consideras que también corresponde una indemnización, revisa las circunstancias concretas antes de cerrar el asunto.