¿Qué hago si mi vuelo está retrasado?

Si tu vuelo está retrasado, lo primero es comprobar cuánto se ha retrasado, confirmar si la aerolínea ya ofrece una alternativa y no salir del aeropuerto sin conocer tus opciones. Guarda la tarjeta de embarque, la reserva, las comunicaciones de la aerolínea y todos los recibos de gastos que puedan estar relacionados con el retraso.

Después, tus derechos dependerán de dónde sale el vuelo, dónde llega, qué aerolínea lo opera y cuál fue la causa del retraso. No es lo mismo un vuelo dentro de Estados Unidos que uno sujeto a las normas de México, Reino Unido o la Unión Europea.

¿Qué debo hacer si mi vuelo está retrasado?

Un retraso no significa automáticamente que tengas que comprar otro billete o que puedas solicitar un reembolso. Sigue estos pasos antes de tomar una decisión:

¿Tengo derecho a otro vuelo si mi vuelo se retrasa?

Puede que sí, pero depende de las normas aplicables y de la política de la aerolínea. En algunos países existen derechos específicos de reubicación cuando el retraso o la cancelación alcanza determinados niveles.

Si el retraso es importante, pregunta al personal de la aerolínea:

“¿Pueden reubicarme en el siguiente vuelo disponible sin coste adicional?”

Si tienes una conexión, añade que el retraso puede hacerte perder el siguiente tramo. La aerolínea podrá indicarte si puede proteger la conexión o modificar el itinerario.

No compres inmediatamente un nuevo vuelo por tu cuenta solo porque ves que quedan pocos asientos. Primero intenta obtener una solución de la compañía. Si finalmente tienes que pagar algo, conserva la factura y el comprobante de pago.

¿La aerolínea debe pagar comida u hotel durante un retraso?

No existe una respuesta universal. El derecho a alimentos, alojamiento y transporte depende de la legislación que se aplique al vuelo y, en Estados Unidos, también de los compromisos específicos de la aerolínea.

En EE. UU., el Departamento de Transporte mantiene un panel donde se pueden consultar los compromisos de las aerolíneas para retrasos y cancelaciones que estén bajo su control. Entre los servicios que algunas compañías se comprometen a ofrecer están comidas o vales después de determinadas esperas, alojamiento cuando el retraso obliga a pasar la noche y transporte entre el hotel y el aeropuerto.

Por eso, si tu vuelo se retrasa durante horas, pregunta antes de pagar de tu bolsillo si la compañía ofrece un vale de comida, hotel o transporte.

En Reino Unido, cuando UK261 es aplicable, la aerolínea debe proporcionar asistencia según la duración y distancia del vuelo. Esto puede incluir comida y bebida y, cuando sea necesario pasar la noche, alojamiento y transporte.

En la Unión Europea también existen derechos de asistencia durante determinados retrasos, que pueden incluir comida, comunicaciones y alojamiento cuando corresponda.

¿Puedo pedir un reembolso por un vuelo retrasado?

A veces sí, pero un retraso por sí solo no significa que cualquier pasajero pueda cancelar y obtener automáticamente el dinero.

En Estados Unidos, las reglas del DOT establecen un derecho a reembolso cuando la aerolínea cancela el vuelo o realiza un cambio/retraso significativo y el pasajero decide no viajar ni aceptar la alternativa o crédito ofrecido. Para estos efectos, un retraso significativo incluye una llegada al destino al menos 3 horas más tarde en un itinerario nacional o 6 horas más tarde en uno internacional.

En Reino Unido, si UK261 se aplica y el retraso alcanza al menos cinco horas, el pasajero puede elegir no viajar y solicitar el reembolso correspondiente.

En la Unión Europea, las normas de derechos de los pasajeros también contemplan el reembolso cuando el retraso alcanza cinco horas en los supuestos correspondientes.

La situación puede ser diferente en México, donde la legislación establece opciones específicas cuando una demora atribuible a la aerolínea supera cuatro horas.

¿Tengo derecho a una compensación por un vuelo retrasado?

Depende completamente de la legislación aplicable y de la causa del retraso. No hay una cantidad internacional única que todas las aerolíneas deban pagar.

Estados Unidos

En EE. UU., no debes asumir que un retraso te da derecho automáticamente a una indemnización en efectivo. El DOT regula principalmente el derecho a reembolso en casos de cancelación o cambios significativos, mientras que las comidas, hoteles, reubicaciones y otros beneficios pueden depender de los compromisos de cada aerolínea cuando el problema está bajo su control.

Por eso, para un vuelo dentro o hacia EE. UU., conviene comprobar primero la política de la aerolínea y el panel de compromisos del DOT.

México

En México, la situación es distinta. Cuando el retraso es atribuible a la aerolínea, PROFECO señala que existen compensaciones en función de la duración de la demora.

Para retrasos superiores a una hora e inferiores a cuatro, pueden corresponder descuentos para vuelos posteriores al mismo destino y/o alimentos y bebidas conforme a las condiciones indicadas. Si el retraso supera dos horas pero es inferior a cuatro, el descuento, cuando se ofrece como compensación, no debe ser inferior al 7.5 % del precio del boleto.

Cuando el retraso supera cuatro horas, el pasajero puede elegir entre distintas alternativas previstas por la normativa, que incluyen el reembolso de la parte correspondiente más una indemnización mínima del 25 %, transporte en el primer vuelo disponible con determinados servicios, o transporte posterior al mismo destino con la indemnización correspondiente.

La causa importa: estos derechos específicos se refieren a retrasos atribuibles a la aerolínea.

Reino Unido

Si UK261 aplica a tu vuelo, puedes tener derecho a una compensación si llegas al aeropuerto de destino final más de tres horas tarde y el retraso no se debe a circunstancias extraordinarias.

Las cantidades dependen de la distancia. Actualmente, la CAA indica:

No todas las situaciones generan compensación. Por ejemplo, las circunstancias extraordinarias pueden excluir el pago de la compensación fija, aunque otros derechos de asistencia puedan seguir aplicándose.

Unión Europea

En los vuelos cubiertos por las normas europeas de derechos de pasajeros, un retraso de tres horas o más a la llegada puede generar compensación si se cumplen las condiciones y el retraso no se debe a circunstancias extraordinarias.

Los importes estándar pueden ser de €250, €400 o €600, dependiendo de la distancia del vuelo y del supuesto aplicable.

Las reglas europeas no se aplican a todos los vuelos internacionales simplemente porque tengan una conexión con Europa. Hay que comprobar el aeropuerto de salida, el destino y la aerolínea operadora.

¿Qué pasa si pierdo mi vuelo de conexión por un retraso?

Si el primer vuelo se retrasa y pierdes una conexión, no compres automáticamente otro billete.

Primero, contacta con la aerolínea que gestiona el itinerario. Si ambos vuelos forman parte de la misma reserva, la compañía puede tener que ofrecerte una solución conforme a las condiciones de tu billete y a la legislación aplicable.

La situación es más complicada cuando compraste los vuelos por separado. Si el primer vuelo y la conexión son reservas independientes, la segunda aerolínea puede tratarte como un pasajero que simplemente no se presentó a su vuelo.

Por eso, cuando tengas conexiones ajustadas, comprueba siempre si todos los segmentos aparecen bajo la misma reserva o código de reserva.

En los sistemas de protección de pasajeros de Europa, por ejemplo, una conexión perdida puede quedar protegida cuando se cumplen las condiciones de cobertura y el pasajero llega al destino final con el retraso requerido.

¿Puedo comprar otro vuelo por mi cuenta?

Sí puedes comprarlo, pero hacerlo no significa que la aerolínea tenga que reembolsártelo.

Antes de pagar un nuevo billete, intenta conseguir una alternativa directamente con la compañía. Si decides comprarlo porque no hay una solución razonable, documenta cuidadosamente la situación y conserva:

• El billete original.
• La tarjeta de embarque.
• Las notificaciones del retraso.
• La nueva reserva.
• La factura.
• El comprobante de pago.
• Cualquier comunicación con la aerolínea.

Si posteriormente presentas una reclamación, estos documentos pueden ayudarte a demostrar qué ocurrió y cuánto pagaste.

En jurisdicciones donde existe un derecho de asistencia, también conviene conservar los recibos de gastos razonables cuando la aerolínea no proporcionó la asistencia que correspondía. La CAA británica, por ejemplo, recomienda conservar recibos detallados cuando el pasajero tuvo que organizar por su cuenta gastos razonables durante una interrupción cubierta por UK261.

¿Qué documentos necesito para reclamar por un vuelo retrasado?

No necesitas esperar a que termine el viaje para empezar a reunir pruebas.

Guarda:

• Número de vuelo.
• Fecha del viaje.
• Código de reserva.
• Tarjeta de embarque.
• Confirmación de compra.
• Hora prevista y hora real de salida y llegada.
• Correos, mensajes o notificaciones de la aerolínea.
• Fotografías o capturas de las pantallas del aeropuerto cuando sean relevantes.
• Recibos de comida, hotel, transporte u otros gastos.
• Comunicaciones mantenidas con la aerolínea.
• Confirmación de cualquier vuelo alternativo que te hayan ofrecido.

También anota el motivo del retraso si la aerolínea lo comunica. Puede ser importante porque algunas compensaciones dependen precisamente de si el problema estaba bajo el control de la compañía o constituía una circunstancia extraordinaria.

¿Qué hago si la aerolínea no me ofrece ninguna solución?

Primero, intenta resolverlo con la aerolínea mientras estás en el aeropuerto. Pregunta claramente cuáles son tus opciones y solicita que te indiquen el procedimiento para reclamar los gastos o compensaciones que correspondan.

Si no obtienes una respuesta, presenta la reclamación por el canal oficial de la compañía y conserva el número o comprobante de la solicitud.

Si la respuesta es negativa, el siguiente paso depende del país. En Reino Unido, por ejemplo, la CAA indica que determinados pasajeros pueden recurrir a un organismo de resolución alternativa de conflictos si la aerolínea participa en él o, en ciertos casos, acudir al servicio de asesoramiento y reclamaciones de la propia CAA.

Para vuelos de Estados Unidos, el DOT dispone de recursos para consumidores y un sistema de reclamaciones. En México, PROFECO ofrece orientación y mecanismos para presentar reclamaciones relacionadas con los derechos del consumidor.

Errores comunes cuando un vuelo se retrasa

Uno de los errores más frecuentes es irse del aeropuerto porque la aplicación indica un retraso de varias horas. La hora puede cambiar y la aerolínea puede volver a programar el vuelo.

Otro error es comprar un nuevo billete sin consultar primero a la compañía. Si existe una alternativa cubierta por las condiciones del viaje o por la legislación aplicable, podrías terminar pagando dos veces.

También es habitual tirar los recibos. Incluso si todavía no sabes si tendrás derecho a recuperar esos gastos, guárdalos.

Y hay una confusión importante: retraso, cancelación y cambio significativo no son necesariamente lo mismo desde el punto de vista legal. Las reglas aplicables pueden ser diferentes.

¿Qué hacer si tu vuelo internacional está retrasado?

En un vuelo internacional, no te fijes únicamente en el país de la aerolínea.

Comprueba:

• Desde qué país sale el vuelo.
• A qué país llega.
• Qué compañía opera realmente el vuelo.
• Si tienes una o más conexiones.
• Si todo el itinerario está en una sola reserva.
• Qué legislación de pasajeros puede aplicarse.

Por ejemplo, en Reino Unido, UK261 cubre en términos generales los vuelos que salen del Reino Unido independientemente de la aerolínea, además de determinados vuelos que llegan al Reino Unido dependiendo de la compañía operadora.

En Estados Unidos, las reglas del DOT sobre reembolsos se aplican a determinados vuelos hacia, desde o dentro de EE. UU., mientras que otros derechos pueden depender de la aerolínea y de las circunstancias.

Por eso, en vuelos internacionales no conviene asumir que la nacionalidad de la aerolínea determina por sí sola tus derechos.

La forma más segura de actuar ante un vuelo retrasado

Si estás en el aeropuerto ahora mismo, piensa en este orden:

Primero, confirma el retraso. Después, pregunta por una alternativa. Luego, averigua qué asistencia corresponde. Finalmente, guarda todas las pruebas y reclama lo que proceda.

No todos los retrasos dan derecho a dinero, y no todos los países aplican las mismas reglas. Pero casi siempre merece la pena documentar lo ocurrido y consultar primero a la aerolínea antes de asumir gastos importantes.

Las normas y políticas pueden cambiar, especialmente en vuelos internacionales. Antes de presentar una reclamación, comprueba las condiciones vigentes de la aerolínea y la autoridad de aviación o protección al consumidor correspondiente a tu ruta.