VivaAerobus y Volaris: ¿Cuál tiene más quejas ante Profeco?

VivaAerobus tenía más quejas en las cifras acumuladas citadas de Profeco a finales de 2025.

Los números publicados fueron:

Con esos datos, VivaAerobus tenía 4,236 quejas más que Volaris.

Pero es importante señalar la fecha: estas cifras corresponden a datos de Profeco consultados el 24 de noviembre de 2025, según la publicación de la Cámara de Diputados. No deben presentarse como un contador de quejas en tiempo real para agosto de 2026.

No necesariamente.

Una comparación basada únicamente en el número total de quejas puede resultar engañosa.

Para saber qué aerolínea tiene una mayor incidencia de problemas sería necesario comparar, idealmente, variables como:

• Número de pasajeros transportados.
• Número de vuelos operados.
• Número de quejas por cada cierto número de pasajeros.
• Tipo de reclamaciones.
• Porcentaje de casos conciliados.
• Cantidad recuperada para los consumidores.
• Casos que no llegaron a una solución.

Por ejemplo, una aerolínea que transporta muchos más pasajeros puede acumular más quejas simplemente porque tiene una base de clientes mayor.

Por eso, 7,011 frente a 2,775 no es suficiente para afirmar que VivaAerobus ofrece peor servicio que Volaris.

Aquí aparece una diferencia interesante.

En el cierre del Operativo Vacacional de Verano 2025, Profeco informó que se realizaron 1,220 conciliaciones relacionadas con aerolíneas y otros proveedores de transporte.

De ellas:

• 596 correspondieron a Volaris
• 314 correspondieron a VivaAerobus
• 283 correspondieron a Aeroméxico
• 4 a Iberia
• 2 a Avianca
• 1 a Air France

En otras palabras, durante ese operativo concreto, Volaris tuvo más conciliaciones que VivaAerobus.

Esto parece contradictorio con el dato de las 7,011 y 2,775 quejas, pero en realidad no lo es.

La razón es sencilla: una queja y una conciliación son estadísticas diferentes y pueden corresponder a periodos diferentes.

Una queja o reclamación representa el problema que un consumidor presenta contra un proveedor.

Una conciliación, en cambio, es un procedimiento en el que Profeco interviene para intentar que el consumidor y la empresa lleguen a una solución.

Por eso, no sería correcto comparar directamente:

como si fueran exactamente la misma métrica.

Son datos distintos.

Profeco utiliza diferentes mecanismos de atención y conciliación para ayudar a los consumidores a resolver conflictos con proveedores. La propia Profeco recomienda a los pasajeros consultar qué aerolíneas tienen más quejas, cuáles concilian más y cuáles son los motivos de incumplimiento más frecuentes.

Los problemas pueden ser muy diferentes.

Durante el Operativo Vacacional de Verano 2025, Profeco señaló que entre los principales motivos de conciliación relacionados con vuelos estuvieron:

• Demoras de vuelos.
• Pérdida del vuelo.
• Cancelaciones.
• Cambios de itinerario.
• Sobreventa.
• Negativa a proporcionar el servicio.
• Problemas de check-in y abordaje.
• Información incompleta.
• Cobros indebidos.

La demora de vuelo fue el motivo más frecuente en ese operativo, con 612 casos, seguida de la pérdida de vuelo, con 286, y la cancelación, con 87.

Esto es importante para un pasajero porque el número total de quejas no te dice necesariamente qué tipo de problema es más probable que tengas.

Durante el cierre del Operativo Vacacional de Verano 2025, Volaris tuvo más conciliaciones que VivaAerobus.

Los datos de Profeco fueron:

En conjunto, las conciliaciones reportadas durante el operativo permitieron recuperar $3,892,618.16 pesos para las personas consumidoras afectadas.

Por tanto, si tu pregunta es:

"¿Qué aerolínea tuvo más conciliaciones durante ese operativo?"

La respuesta es Volaris.

Pero si la pregunta es:

"¿Qué aerolínea tenía más quejas acumuladas en los datos citados de noviembre de 2025?"

La respuesta es VivaAerobus.

Los datos de Profeco también muestran que las cifras pueden cambiar bastante dependiendo de la fecha.

En un reporte publicado el 16 de julio de 2025, Profeco informó que, durante el inicio del periodo vacacional, había realizado:

• 19 conciliaciones con VivaAerobus
• 18 conciliaciones con Volaris
• 4 con Iberia

Los motivos incluían pérdida de vuelo, sobreventa, negativa a prestar el servicio, cambio de itinerario, cancelaciones y demoras.

Pocos meses después, el balance final del operativo mostró una diferencia mucho mayor entre Volaris y VivaAerobus en el número de conciliaciones.

Esto demuestra por qué es importante indicar la fecha y el periodo cuando se publican estadísticas de quejas.

Sí. Profeco ha intervenido en diferentes asuntos relacionados con VivaAerobus.

Por ejemplo, en 2022 Profeco informó que llegó a un convenio judicial con Viva Aerobus para poner fin a una demanda de acción colectiva relacionada con reclamaciones presentadas entre 2014 y 2017. Entre los problemas estaban cancelaciones, sobreventa, cambios de itinerario, demoras, cargos indebidos, pérdida del vuelo y negativa del servicio.

También existen antecedentes de actuaciones de Profeco relacionadas con el cobro del equipaje de mano y publicidad de Viva Aerobus.

Estos antecedentes son relevantes, pero no deben mezclarse con el número actual de quejas ordinarias. Una acción colectiva es un procedimiento diferente.

Sí.

Profeco presentó en 2017 una demanda de acción colectiva contra Volaris después de recibir múltiples quejas relacionadas, entre otros temas, con demoras reiteradas, determinados cobros, cambios de horarios, penalizaciones y problemas con equipaje.

Esto demuestra que ambas aerolíneas han tenido antecedentes de conflictos de consumo atendidos por Profeco.

Por eso, una comparación responsable no debería presentar a una como si nunca hubiera tenido problemas y a la otra como si fuera la única aerolínea cuestionada por la autoridad.

Si el retraso es atribuible a la aerolínea, la legislación mexicana contempla diferentes derechos dependiendo de la duración del retraso.

Profeco explica que el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil establece derechos para los pasajeros cuando la demora es atribuible a la aerolínea.

En determinados casos pueden existir:

• Alimentos y bebidas.
• Descuentos.
• Acceso a medios de comunicación.
• Reembolso.
• Indemnización.
• Transporte alternativo.
• Hospedaje y transporte entre aeropuerto y hotel cuando corresponda.

La compensación concreta depende de la duración y de las circunstancias del retraso.

Profeco también mantiene un cuadro comparativo de las políticas de compensación de las aerolíneas. En el caso de Viva Aerobus, por ejemplo, su información publicada por Profeco contempla diferentes prestaciones según el tiempo de demora y opciones para cancelaciones o retrasos superiores a cuatro horas.

Si la cancelación es atribuible a la aerolínea, pueden existir diferentes opciones para el pasajero.

Profeco contempla, según las circunstancias, alternativas como:

• Devolución del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
• Indemnización del 25% en los supuestos correspondientes.
• Protección en el primer vuelo disponible.
• Alimentos durante la espera.
• Hospedaje cuando sea necesario pasar la noche.
• Transporte entre aeropuerto y hotel cuando corresponda.
• Transporte en una fecha posterior al mismo destino y la indemnización aplicable.

No conviene asumir que toda cancelación genera automáticamente un pago del 25%. Hay que revisar la causa de la cancelación y las circunstancias concretas.

No existe una respuesta objetiva basada únicamente en las quejas de Profeco.

Si tu criterio es el número acumulado de quejas citado en los datos de finales de 2025, VivaAerobus sale peor posicionada:

VivaAerobus: 7,011Volaris: 2,775

Pero si miras las conciliaciones del Operativo Vacacional de Verano 2025, Volaris registró más:

Volaris: 596VivaAerobus: 314

Por eso, no sería responsable convertir estas estadísticas en una clasificación absoluta de "mejor" y "peor".

Si estás intentando decidir entre las dos aerolíneas, revisa algo más que las quejas.

1. El precio final

No compares únicamente la tarifa que aparece inicialmente.

Comprueba cuánto pagarás después de añadir:

• Equipaje.
• Selección de asiento.
• Cambios.
• Servicios adicionales.
• Otros cargos aplicables.

2. Las condiciones de la tarifa

Una tarifa económica puede tener condiciones diferentes a una tarifa más completa.

Lee las condiciones antes de pagar, especialmente si existe la posibilidad de cambiar o cancelar el viaje.

3. La política de compensaciones

Profeco mantiene información comparativa sobre las políticas de compensación de las aerolíneas.

4. El historial del problema que te preocupa

Si lo que más te preocupa son los retrasos, busca información específica sobre retrasos.

Si te preocupa el equipaje, compara las condiciones de equipaje.

Si necesitas flexibilidad, presta más atención a las reglas de cambios y cancelaciones.

Una cifra general de quejas no responde todas esas preguntas.

Primero guarda toda la documentación relacionada con el viaje.

Conviene conservar:

• Confirmación de la reserva.
• Boleto.
• Número de reservación.
• Pase de abordar.
• Correos electrónicos.
• Mensajes de texto.
• Capturas de pantalla.
• Comunicaciones de la aerolínea.
• Recibos de gastos relacionados.
• Respuesta de la aerolínea a tu reclamación.

Después, explica claramente qué sucedió y qué solución estás solicitando.

Si la aerolínea no resuelve el problema, puedes acudir a Profeco y consultar los mecanismos de conciliación disponibles.

Sí.

Profeco ha atendido casos relacionados con ambas aerolíneas.

Además de las quejas ordinarias, la Procuraduría ha intervenido en procedimientos colectivos y en diferentes actuaciones relacionadas con derechos de los consumidores.

Lo recomendable es conservar las pruebas y explicar con precisión:

• Qué compraste.
• Cuándo ocurrió el problema.
• Qué prometía el servicio.
• Qué ocurrió realmente.
• Qué respuesta recibiste.
• Qué solución estás solicitando.

Si reducimos todos los datos a una respuesta sencilla:

En los datos acumulados de Profeco citados en noviembre de 2025, VivaAerobus tenía más quejas que Volaris.

Pero:

• En el Operativo Vacacional de Verano 2025, Volaris tuvo más conciliaciones que VivaAerobus.
• Las dos afirmaciones pueden ser ciertas porque no están hablando de la misma métrica ni necesariamente del mismo periodo.

Comparación rápida

VivaAerobus tenía más quejas en el conjunto de cifras de Profeco citado a finales de 2025: 7,011 frente a 2,775 de Volaris.

Sin embargo, esa cifra no debe utilizarse como una prueba definitiva de que VivaAerobus sea peor que Volaris.

Durante el Operativo Vacacional de Verano 2025 ocurrió lo contrario en cuanto a conciliaciones: Profeco reportó 596 casos conciliados con Volaris frente a 314 con VivaAerobus.

La mejor conclusión para un viajero es, por tanto, mirar el periodo, la métrica y el tipo de problema antes de tomar una decisión.

Si estás eligiendo entre VivaAerobus y Volaris, las estadísticas de Profeco pueden ayudarte, pero deberían ser solamente una parte de la comparación.